Siap atau Tidak: PR Harus Siapkan Strategi Crisis Communication

Hari ini saya ingin berbagi tentang krisis besar yang berhasil saya tangani di Qatar tahun lalu, dan bagaimana Crisis Response Protocol kami membantu tim untuk mengelola insiden itu. Saya bekerja untuk sebuah perusahaan pelayaran minyak dan gas yang besar pada saat itu. Kami memiliki armada dari beberapa kapal terbesar di dunia. Kami melakukan pengiriman dari Timur Tengah ke tempat-tempat jauh seperti Meksiko dan Jepang. Krisis yang terjadi cukup sering dan kami memiliki dedikasi Gawat Darurat, lengkap dengan wifi, telepon, peta dunia sendiri dan protokol.

Pagi itu, salah satu kapal kami telah bertabrakan dengan sebuah kapal yang jauh lebih kecil di lepas pantai Belanda. Tabrakan terjadi sekitar 04:00 waktu Belanda, yang sekitar 07:00 waktu setempat di Qatar. Semua 13 awak dari kapal lainnya telah dikirim terbangkan, tapi untungnya mereka semua pulih dan hidup.

Itu adalah insiden yang sangat rumit – sementara kami memiliki kapal, perusahaan yang berbeda memiliki gas yang diangkut oleh kapal, dan perusahaan ketiga yang mempekerjakan awak di kapal. Untungnya, kami memiliki Crisis Response Protocol yang sangat jelas bahwa akan ditata dan ditanggung jawab secara bersama.

Sesuai rencana, saya langsung bertanya pada salah seorang tim saya untuk memantau berita Google dan media social yang menyebutkan insiden tersebut. Dia juga mengirim email ke semua staf untuk memberitahu mereka bahwa insiden yang sedang berlangsung tengah diatasi, dan mengingatkan mereka bahwa setiap pertanyaan wartawan harus ditujukan kepada saya. Sangat penting untuk menjaga stakeholder internal Anda diberitahu selama krisis.

Sementara itu, aku cepat menyusun sebuah pernyataan menggunakan template yang disiapkan dan disimpan dalam Crisis Response Protocol kami. Kami berlari melewati perusahaan lain yang terlibat, yang disetujui dengan cepat karena didasarkan pada format yang telah disepakati.

Kami menggunakan ini ketika publikasi industri mendengar apa yang terjadi dan meminta komentar kami, sehingga tidak ada kepanikan ketika wartawan mengajukan pertanyaan. Pernyataan juga diberikan kepada Direktur Keuangan kami sehingga ia bisa menginformasikan bursa lokal saham (persyaratan peraturan) dan eksekutif C-suite kami yang bertugas menginformasikan pejabat pemerintah termasuk Menteri Lingkungan Hidup.

Setelah hari yang sangat dramatis, cerita menyebar dengan cukup cepat. Karena kami memiliki protokol yang jelas di tempat, semuanya berjalan relatif lancar ketika sesuatu bisa saja berakhir dengan salah. Setelah krisis berlalu, tim respon bertemu sekali lagi untuk menanyai dan mendiskusikan pelajaran untuk masa depan.

Mungkin ini bukan jenis insiden yang akan pernah terjadi di organisasi Anda, tapi biarkan saya menanyakan ini:

Bagaimana jika mantan karyawan memutuskan untuk menuntut Anda? Bagaimana jika seorang eksekutif senior ditemukan menggelapkan uang dari perusahaan? Bagaimana jika ada pelanggaran perlindungan data yang berdampak besar pada klien Anda? Ini tidak melebih-lebihkan. itu adalah fakta bahwa insiden terjadi di perusahaan-perusahaan besar dan kecil setiap hari. Apakah Anda siap? Apakah Anda memiliki protokol yang tepat